Высокое качество и оперативность выполнения поставленных задач – основные требования к работе служб технической поддержки. Что может дать Вам 100% гарантию выполнения этих требований при обработке Вашего запроса? Подробнее в статье Эдуарда Шанева, руководителя Службы технической поддержки компании «АНД Проджект».
|
Самый важный показатель работы Службы технической поддержки «АНД Проджект» – это удовлетворенность клиентов. Мы понимаем, насколько важно, чтобы запросы отрабатывались быстро и качественно, и с нами было комфортно работать. Также важно, чтобы мы держали свое слово: если партнер сказал, что сделает работу за определенное время, то он точно сделает за это время или быстрее. Эдуард Шанев, руководитель Службы технической поддержки компании «АНД Проджект» |
Сегодня услуги технической поддержки становятся все более востребованными, количество заказчиков быстро увеличивается, поэтому для удовлетворения требований клиентов необходимым условием становится эффективная система управления обращениями. С одной стороны, она должна способствовать повышению оперативности работы и быть удобной в использовании. С другой стороны, система должна отражать эффективность работы службы по ряду ключевых для компании измерений, таких, как удовлетворенность клиента, скорость и качество обработки обращений, производительность того или иного сотрудника.
Так, в 2009 году для повышения качества обработки обращений, более эффективной и оперативной работы сотрудников службы технической поддержки «АНД Проджект» было принято решение о внедрении новой системы. За основу мы взяли рекомендации, описываемые в библиотеке ITIL – библиотеке лучших практик для компаний, оказывающих сервисные ИТ-услуги. Одновременно с внедрением системы был произведен реинжиниринг основных бизнес-процессов службы. Изменения коснулись как внешних бизнес-процессов, видимых и ощутимых нашими клиентами, так и внутренних, позволяющих оценить работу Службы.
Новая система является полноценным решением класса ITSM (подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению услуг по технической поддержке). Решение построено на базе последней версии Microsoft Dynamics AX 2009 и использует такие нововведения, как ролевой интерфейс, средства анализа и отчетности SQL Server 2008. Система позволяет вести планирование работ, контроль исполнения, обладает очень широким функционалом отчетности для наших клиентов. Все работы ведутся в рамках соглашения об уровне сервиса, которые описывают максимальные сроки реакции и разрешения того или иного запроса. Наши клиенты получили новое гибкое и эффективное средство контроля и управления нашей работой. Через web-интерфейс сотрудники клиента могут в любое время в режиме онлайн самостоятельно регистрировать новые обращения в службу технической поддержки. При этом они видят планируемый срок разрешения запросов. Система оповещения по электронной почте позволяет всегда быть в курсе текущего статуса и состояния работ по каждому конкретному обращению. Механизмы обратной связи дают возможность оценить нашу работу в разрезе полноты, скорости и удовлетворенности. Это позволяет нам оперативно реагировать на пожелания клиентов. Например, за 2009 год средние оценки нашей работы клиентами составили: полнота 4.96 из 5, скорость 4.72 из 5, удовлетворенность 4.83 из 5.
Большое значение при регистрации и обработке обращения имеет параметр «критичность» - это уровень воздействия проблемы или ошибки на бизнес клиента. Критический приоритет означает, что произошел сбой, который не позволяет предприятию осуществлять основные бизнес-процессы без его разрешения, высокий – что один или несколько основных бизнес-процессов не работает, и нет возможности отразить ту или иную операцию обходным путем.
Например, за 2009 год таких запросов у нас было менее одного процента, если быть до конца точным, то 0,05 %. Запросов с высоким приоритетом поступило около 38%. Это обусловлено тем, что, зачастую, мы идем навстречу клиенту, не понижая приоритет запроса, потому что понимаем, как каждому клиенту хочется получить ответ на вопрос или исправление ошибки максимально быстро. Что касается основных предметных областей, по которым возникали вопросы у наших клиентов, то это управление финансовыми потоками и логистикой. Причины вполне прозрачны. Ключевые бизнес-процессы практически всех предприятий лежат в этих областях, и именно финансовый и логистический контур отвечают за функционирование предприятия в целом. Если говорить о статистике обращений по отраслям, то боле 2/3 приходит от компаний сектора телекоммуникаций и дистрибуции. Объясняется это тем, что максимальные инсталляции по количеству пользователей находятся в компаниях именно этих сегментов рынка.
Кроме осуществления поддержки систем на базе Microsoft Dynamics мы активно развиваем направление аутсорсинга и выполняем заказные работы и для клиентов других партнеров Microsoft. На конец 2009 года аутсорсинговые проекты достигли 15% в общей доле работ Службы технической поддержки. В последнее время вырос спрос на использование решений виртуализации, поскольку данная технология позволяет значительно сократить затраты на эксплуатацию и обслуживание ИТ-инфраструктуры, а также сэкономить на последующей закупке оборудования. При помощи соответствующего программного обеспечения в «АНД Проджект» внедрили технологию виртуализации. Служба технической поддержки обслуживает клиентов, у которых установлены различные версии Microsoft Dynamics AX (от версии 3.0 до последней версии 2009). И технология виртуализации помогла нам значительно упростить администрирование и поддержку таких решений, а значит и более оперативно обслуживать наших клиентов.
В прошлом году компания Microsoft выпустила российскую версию Microsoft Dynamics AX 2009, соответственно, у компаний, которые внедряли систему 4-5 лет назад, возникает интерес и потребность в переходе на новую версию. Обусловлено это целым рядом причин, и основными являются эволюционное развитие функционала системы, ее возросшее быстродействие и надежность, а также появление новых и кардинальных изменений старых бизнес-процессов на предприятии. У «АНД Проджект» накоплен большой опыт по миграции с версий 3.0 и 4.0, разработаны специальные средства для облегчения оценки перехода, активно используется в проектах по переводу разработанная Microsoft методология SureStep, детально описывающая все фазы проекта. Мы активно сотрудничаем с вендором в области лучших практик по переводу на новую версию системы Microsoft Dynamics AX.
В 2010 году мы планируем увеличить диапазон консалтинговых услуг, оказываемых Службой технической поддержки нашим клиентам. Данное направление становится все более и более востребованным. Клиенты хотят не только получать исправление ошибок и дополнительные доработки, но и рекомендации по изменению процессов, обучение, автоматизацию новых небольших участков бизнеса, которые могут быть реализованы силами консультантов Службы технической поддержки. Мы планируем использовать новые средства для оптимизации бизнес-процессов, связанных с предоставлением наших услуг, а также оптимизировать административные трудозатраты, используя новые программные продукты. В частности, уже начаты работы по внедрению Microsoft System Center для более эффективного администрирования серверов приложений Microsoft Dynamics AX внутри компании. На середину года намечен выпуск новой версии нашего автоматизированного решения по управлению работой сервисной службы и его регистрация у вендора. Оно позволит управлять релизами и изменениями в приложениях. «АНД Проджект» инвестировала средства в аппаратное обеспечение для создания различных демо-стендов, которые позволят клиентам посмотреть и изучить различные аспекты работы последней версии продукта, такие как отказоустойчивые конфигурации серверов приложений и баз данных Microsoft Dynamics AX, средства контроля версионности, средства мониторинга производительности и другие.
Подробнее о решениях "АНД Проджект" на базе Microsoft Dynamics AX
