Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>
Владимир Тарасенко
руководитель
департаментаCRM-систем
компании "АНД Проджект"
Интервью с Владимиром Тарасенко, руководителем департамента CRM-систем на конференции "CRM для банков и финансовых организаций", прошедшей 6 октября в Москве
Какие существуют особенности внедрения CRM-системы в финансово-кредитных организациях? Это должно быть специальное решение, «заточенное» под банковский бизнес, или может быть адаптировано стандартное решение?
Безусловно, финансовый сегмент имеет ряд уникальных особенностей в части методологии работы с клиентами и построения системы продаж. Здесь готовые решения будут менее актуальны в силу того, что требования к бизнес-логике CRM-системы каждой компании очень специфичны. Современный бизнес готов к постоянным и быстрым изменениям, и ИТ- решения должны легко адаптироваться к таким требованиям. Это касается не только изменения в системе регламентов и бизнес-процессов, но и расширения ее аналитических возможностей. Анализ работы с клиентской базой, динамика продаж, сегментные выборки для планирования маркетинговых акций и прочие «срезы» должны строиться из системы в режиме online, иначе можно упустить момент для принятия важных стратегических решений.
Какие проекты по внедрению CRM-системы реализовала компания «АНД Проджект»? Каждый проект требует индивидуального подхода или существует универсальный алгоритм действий? Отчего, по Вашему мнению, зависит успех реализации проекта?
«АНД Проджект» обладает достаточно интересной практикой в финансовом сегменте. Наше решение внедрено в управляющей компании «Альфа Капитал», завершен проект в финансовой корпорации «Открытие», клиентами «АНД Проджект» являются Финансовая Группа «Лайф» («Пробизнесбанк») и финансовый холдинг «Финам». Каждый проект, конечно, уникален. У нас есть опыт внедрения CRM в розничном и корпоративном сегменте. В настоящее время мы активно занимаемся развитием горизонтальных решений: управление процессами collection (работа с ”плохими активами”) и presale – автоматизация процессов продаж. Про последнее решение расскажу подробнее, поскольку его можно назвать флагманом CRM-решений «АНД Проджект» в финансовом секторе. В решении отражаются не только потребности банков и финансовых организаций в автоматизации работы с потенциальными клиентами, но и предлагаются дополнительные возможности, затрагивающие автоматизацию подготовки и согласования пакетов документов, а также интеграцию с «контакт-центром». Это решение позволяет автоматизировать максимум базовых и сопутствующих бизнес-процессов в работе с клиентами, а при интеграции с «фронт» и «бэк-офисными» системами – получить удобный интерфейс работы консультантов и расширенные данные для аналитики.
Что касается методологии внедрения, то мы адаптировали под внедрение CRM-проектов методологию On Target, а также используем новейшую методологию Microsoft – Sure Step. Двух одинаковых проектов быть не может, каждый индивидуален, поэтому последовательность этапов, а также участки автоматизации, разумеется, варьируются. Успех проекта, на наш взгляд, – это использование трех базовых аксиом:
1. наличие современной, настраиваемой платформы, отвечающей задачам производительности и бесперебойной работы;
2. использование отраслевых решений, опыта компании-внедренца в решении похожих задач, понимание консультантами бизнеса заказчика;
3. использование методологии внедрения, в которой обозначены этапы, результаты и последовательность действий проектных команд.
Конечно, стоит добавить, что важным критерием являются согласованные цели и логические рамки проекта. Это позволит сконцентрировать усилия на решении наиболее важных и приоритетных задач компании.
В чем заключается отличие западных CRM-систем от российских? Могут ли западные разработки использоваться в российских банках?
Я бы не стал жестко разделять рынок CRM на западные и российские решения. Многие западные платформы локализованы для использования в России, и на их платформе разработаны российскими компаниями действительно интересные отраслевые решения. Что касается использования западных отраслевых настроек, то при хорошей локализации и доработки под требования отрасли их также можно использовать в работе. Можно отметить, что рынок CRM-решений в России активно развивается, и это уже не просто коробочные продукты, а достаточно интересные системы, которые используются в различных сегментах бизнеса.
Каким банкам, по Вашему мнению, необходимо использовать в своей работе CRM-систему? Есть ли более «легкие» решения для малых банков?
Любой банк может использовать CRM-систему, главное, чтобы руководство четко понимало, зачем нужен этот инструмент, и какую коммерческую выгоду от его использования можно получить. В противном случае это будет «коробка», поставленная на полку. Что касается «легкости», то здесь нужно четко понимать: если CRM автоматизирует только работу с клиентской базой, то это одна ситуация, а если бизнес-процессы продаж, согласования кредитных заявок, collection и т. д. - то это уже совершенно другая задача. Поэтому платформу надо выбирать исходя из текущей потребности и обязательно учитывать перспективы роста.
Какие задачи позволяет решить CRM-система финансово-кредитной организации?
Задачи, на мой взгляд, можно разделить на несколько основных типов:
1. Автоматизация работы консультантов (работа с потенциальными и постоянными клиентами при проведении продажи).
2. Задачи, связанные с консультированием и формированием предложений (такие задачи требуют отдельного внимания, поскольку логика построения «продуктового каталога» и последовательность выполнения операций консультантом при подборе продукта или услуги – это один из наиболее важных и сложных процессов, автоматизируемых CRM системой).
3. Задачи, связанные с согласованием различных заявок и документов несколькими подразделениями компании.
4. Подготовка пакетов документов, редактирование и работа с версиями документов.
5. Аналитика по продажам, коммуникациям и прочим важным аспектам бизнеса.
Этот список можно продолжить и другими задачами, которые способна решить CRM-система.
Какие риски возникают у банка при внедрении CRM-системы? Как можно уменьшить эти риски?
Все риски возникают по двум причинам: первая заключается в отсутствии четких целей и задач проекта, а вторая группа рисков связана с недостаточной поддержкой проекта топ-менеджментом компании. Первую группу рисков можно уменьшить за счет грамотной «предпроектной» работы, вторая группа рисков напрямую связана с пониманием топ-менджментом будущего эффекта от внедрения CRM-системы и заинтересованности в быстром получении этого эффекта.
Внедрение CRM-системы – дорогое удовольствие. Каков эффект от внедрения решения? Как банк может рассчитать финансовую выгоду, полученную в результате внедрения CRM-решения?
Есть много методик расчета, как коэффициента возврата инвестиций, так и совокупной стоимости владения продуктом. Есть еще одна интересная и простая оценка: «положительный эффект от внедрения CRM должен быть заметен невооруженным взглядом». Важно понимать, что эффект от внедрения будет только в том случае, когда сотрудникам удобно работать с системой и они максимально заинтересованы работать в CRM.
С какими внешними и внутренними системами необходимо интегрировать CRM-решение для повышения его эффективности?
Интеграция значительно расширяет возможности CRM. В первую очередь, сотрудники имеют возможность получить финансовые показатели по своим клиентам, не прибегая к использованию других систем. Это позволяет формировать наиболее актуальные предложения и более четко строить планы работы с тем или иным клиентом. Во-вторых, интеграция позволяет расширить аналитические возможности CRM при построении консолидированной отчетности. Такая отчетность позволяет не только выбрать наиболее интересные сегменты для маркетинговой активности, но также проанализировать текущую «воронку продаж» или затраты на привлечение клиентов. Традиционно в финансовом сегменте CRM интегрируется с системами «фронт» или «бэк-офиса», а также корпоративными хранилищами данных и BI-системами.
Как изменилась стратегия развития CRM-направления компании «АНД Проджект» в 2009 году? Потребовалась ли дополнительная информация о клиентах, конкурентах, внешнем рынке для совершенствования процессов управления взаимоотношениями с клиентами?
Мы скорректировали наши планы по разработке отраслевых решений исходя из требований рынка. Появилось отраслевое решение presale, о котором я уже упоминал выше. Оно позволяет не только анализировать данные о клиентах, но и учитывать деятельность конкурентов, анализировать проигранные сделки, строить план-фактную аналитику в разрезе продаж, в том числе для построения системы мотивации.
Какие дополнительные преимущества получает компания, интегрировав решения: CRM + портал; CRM + сайт; CRM + контакт-центр?
Преимуществ много, но самая главная цель интеграции – повышение качества и быстродействия в обслуживании клиентов. Быстрое распределение обращений, удобные интерфейсы взаимодействия клиента и консультанта и современные технологии предоставления информации потенциальным заказчикам. Все это – конкурентные преимущества, которые можно получить при использовании всех вышеперечисленных инструментов.
