CRM и учетная система. Успешное взаимодействие при построении системы продвижения продукции.

Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>

Владимир Тарасенко
Руководитель департамента CRM-решений

Владимир Тарасенко Руководитель департамента CRM-решений

На одной из встреч с потенциальным клиентом меня попросили назвать три самых эффективных и нестандартных применения CRM-системы. Решения должны были строиться не на классических функциональных возможностях CRM, таких как консолидация клиентской базы или отражение методологии продаж, а на возможностях интеграции. По большому счету интеграция – это совместное использование двух или более ИТ-систем посредством передачи данных между ними. А что такое интеграция в связке с термином CRM? Давайте дальше поговорим об этом и о том, что можно получить при умелом использовании возможностей интеграции.

Интеграция CRM с учетной системой помогает продажам и маркетингу

Что самое главное перед настройкой совместной работы CRM с другой ИТ-системой? Многие назовут такие процессы, как: определение регламентов выгрузок данных, проверку на актуальность данных, синхронизацию и периодичность обмена данными. Безусловно, все эти пункты относятся к категории важных, но никогда не будут первоочередными. Самые важные вопросы относятся к целям. Для чего необходима интеграция CRM? Что мы хотим получить от интеграции? Только после того, как мы ответим на эти вопросы, мы сможем создать решение:

1. удовлетворяющее потребностям клиента
2. не перегруженное лишними настройками и дополнительной функциональностью

Рассмотрим на практических примерах, как правильное определение потребностей компании помогает сделать наиболее подходящее решение.

Пример:

Компания хочет реализовать концепцию «единого окна» менеджера по работе с клиентами. Основное требование – менеджер должен продавать, остальное делает CRM. Для этого CRM-система должна быть интегрирована с учетной системой или с хранилищем финансовых данных о клиенте. В зависимости от требований сотрудник может оперировать консолидированными данными (общий баланс, сумма задолжности и т.д.), а может иметь в CRM детализированную информацию обо всех клиентах. Второй вариант особенно актуален для компаний финансового сегмента, когда финансовые консультанты должны правильно понимать, какие действия с бумагами совершал клиент. Консультанты, переключаясь между окнами CRM, получают доступ как к финансовой информации, так и к данным по проведенным коммуникациям. В итоге консультант имеет перед глазами всю необходимую информацию по текущей работе.

Теперь рассмотрим вариант, когда менеджеры отвечают только за работу по привлечению клиентов, а финансово-договорными отношениями занимаются «аккаунт» службы. В данном случае рекомендуется использовать технологию OLAP, которая является механизмом для анализа информации и построения консолидированной отчетности. Для оценки работы менеджеров по привлечению новых клиентов топ-менеджерам компании необходим расширенный отчет по продажам. Он покажет объем проделанной работы менеджеров в соотношении с финансовыми показателями по привлеченным клиентам. Чтобы построить такой отчет, необязательно перегружать CRM лишними финансовыми данными, а достаточно синхронизировать CRM и учетную систему по уникальному клиентскому ID. CRM-система присваивает уникальный ID номер и передает информацию о нем в учетную систему в тот момент, когда клиент переходит из потенциального в реального.

По уникальному ID с использованием механизмов OLAP можно построить неограниченное количество отчетов по продажам, которые помогут проанализировать затраты на привлечение клиента и сравнить их с полученной прибылью. Подобный отчет можно строить также для того, чтобы анализировать маркетинговые воздействия, оценивать эффективность маркетинговых акций, а также получаемую прибыль по периодам. Данная схема подходит также для маркетингового планирования. Консолидированный отчет поможет проанализировать финансовые результаты маркетинговых акций, направленных на различные сегменты, и позволит выбрать наиболее привлекательную группу для дальнейшего маркетингового воздействия.

Шаг 1. Планирование маркетинговой акции. Выбор потенциальных участников акции с помощью OLAP (консолидированного отчета)

Шаг 2. Анализ эффективности маркетинговой акции по выбранному списку

Отдельно хочется выделить схему интеграции CRM с учетной системой по ID с использованием web-запросов. В этом случае менеджер по работе с клиентами может формировать в CRM запрос на получение информации о конкретном клиенте из учетной системы. Все необходимые данные отображаются в специальной форме и доступны в режиме реального времени, при этом CRM не перегружен лишними данными.

Нам нужно вернуть рынок, продавать быстро и много

Мы выяснили, что схема интеграции определяется имеющимися потребностями. Однако быстрое получение справочной информации и планирование маркетинговой работы – это лишь одна составляющая успеха. Деятельность менеджера каждого сегмента бизнеса настолько уникальна, что создать универсальное решение невозможно так же, как, например, изобрести универсальный интеграционный механизм.

Предположим, что синхронизация продуктового каталога CRM с учетной системой поможет упростить менеджеру подготовку коммерческих предложений. Очень часто мы сталкиваемся с тем, что каталог продукции, представленный в учетной системе, неудобен для работы менеджеров по продажам. Менеджерам необходим доступ к информации, изложенной в удобной форме. Она должна служить базой для оперативной подготовки коммерческих предложений, но только тех продуктов и услуг, которые реально доступны.

Перечислим три основных требования к информации менеджеров по продажам:

1. актуально
2. быстро
3. удобно

Как часто бывает ситуация, когда менеджер предлагает клиенту то, что реализовать технически невозможно? Для того, чтобы избежать подобных случаев, в каталоге продукции, который выгружен из учетной системы в CRM, создаются ограничения.

Пример:

Рассмотрим пример из жизни оператора связи, предоставляющего услуги доступа в Интернет. При выборе типа услуги «Интернет», на экране у менеджера автоматически появляется информация только о той скорости передачи данных и максимально возможной скорости kbps, которая доступна для выбранного адреса (рис. 1). Подобные ограничения можно создавать как для предоставляемых услуг, так и для предлагаемых продуктов.

Визуализация контекстно-зависимого продуктового каталога может быть более привлекательной и удобной в работе, чем обычные каталоги. Его можно реализовать в виде конфигуратора комплектаций, что часто используется в компаниях, которые занимаются продажей автомобилей и спецтехники.

CRM-система позволяет быстро согласовать коммерческие предложения или «предпроектную» документацию между внутренними службами компании. Для этого в адрес электронной почты ответственным сотрудникам будет автоматически отправлено письмо для согласования необходимых документов. Как только все этапы согласований пройдены, потенциальное предложение будет переведено в статус реального и передано в учетную систему в виде предварительного заказа.

Итак, механизмы интеграции CRM-системы с учетными системами дают дополнительные возможности для бизнеса, мы рассмотрели некоторые из них на примерах. О том, как организована интеграция CRM с корпоративным сайтом и контакт центром, читайте в следующем номере.

Узнать подробнее о CRM-решениях компании «АНД Проджект» >>

Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>