Доверить ценное. CRM-решения для финансовых компаний

Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>

Автор: Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем компании "АНД Проджект"

Внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является действенным средством повышения эффективности и прибыльности бизнеса. В этой статье мы детально разберем, каким образом можно добиться выдающихся результатов за счет внедрения новых ИТ-инструментов. Отдельно будет рассмотрен вопрос – почему именно сейчас финансовые компании действительно испытывают большую потребность в клиентоориентированных решениях.

Работать и мыслить по-другому

Задача финансового консультанта состоит не только в том, чтобы идеально разбираться в продуктах, быть вежливым и обходительным с клиентом, нацеленным на продажу. Консультант также должен быть максимально нацелен на долгосрочное сотрудничество с заказчиком. Если раньше основная цель всего бизнеса была направлена на качественное выполнение операций, то теперь к этому добавился целый комплекс задач, объединенных словом presale. Этот комплекс подразумевает не только внедрение новых регламентов работы и ИТ-средств для поддержания этих регламентов, но и изменение мировоззрения сотрудников, их отношения к выполняемой работе.

Как и прежде крайне важно не только удерживать текущих клиентов компании, но и постоянно проводить поиск новых. При этом, маркетинговые бюджеты сокращены, и, как следствие, стало важно четко и грамотно подходить к выбору целевого сегмента, на который будет направлено воздействие. Для выработки наиболее действенных маркетинговых стратегий теперь необходимо собирать большое количество информации, начиная с традиционной (пол, возраст, социальный статус) и заканчивая такими, как: психотип, хобби и другие.

Еще одна актуальная проблема многих, особенно крупных финансовых компаний, заключается в том, что финансисты становятся заложниками собственных ИТ инструментов, обеспечивающих поддержку бизнес-процессов. Зачастую принятые прогрессивные идеи, не всегда возможно перевести на язык ИТ-инструментов, по причине того, что бизнес-логика текущих средств автоматизации не может быть изменена или дополнена. Приметой времени стало и появление большого процента «плохих активов». Важной задачей становится не только методология работы с должниками, но и более тщательная проработка клиентов ”на входе”. У компаний должен быть инструмент не только автоматизирующий процессы работы с должниками, но и обеспечивающий возможность расширенной первичной квалификации, чтобы потенциально этих должников было как можно меньше.

Что завтра?

Оперативно решать перечисленные задачи можно, пользуясь проверенной методологией: разбирая проблемы, вырабатывая решения, внедряя регламенты и инструменты, работая с персоналом, анализируя результаты. Однако уже завтра новый день поставит новые задачи, а это значит, что финансовым компаниям необходимо постоянно искать новые пути самосовершенствования. И возникает вопрос, насколько текущая ИТ-среда готова к таким изменениям. Традиционные ИТ-инструменты поддерживающие деятельность финансовых организаций, в большинстве своем, ориентированы на учет и аналитику. Они идеально справляются со своими задачами, но плохо переносят расширение функционала. Задачи работы с потенциальными клиентами или автоматизация процессов продаж финансовых продуктов зачастую остается ”за кадром”, а именно сейчас эти задачи особо актуальны.

Каким должен быть этот ИТ-инструмент? Надежным и одновременно с этим гибко настраиваемым (как в бизнес логике, так и в «интерфейсной» составляющей), интуитивно понятным, легко интегрируемым и относительно недорогим. Аналитики подтверждают: Microsoft Dynamics CRM идеально отвечает этим параметрам. Базовые цели и задачи финансистов состоят в том, чтобы суметь сделать клиенту интересное первичное предложение, грамотно проконсультировать его при первом обращении, тщательно подвести к первой покупке и вести дальше персонально. Заглядывая в CRM, каждый финансовый консультант понимает, что и с каким клиентом нужно обсудить, зафиксировать, а каждый клиент при таком обслуживании чувствует свою значимость для консультанта и банка или финансовой компании в целом.

Обращаясь в финансовую компанию, никто хочет общаться с роботом или автоответчиком, нужен человек максимально ориентированный на общение с клиентом. Этот сотрудник не должен «отрабатывать номер», клиент для него - источник получения прибыли, поэтому обоим интересно персональное общение. Но, персональное общение – это время, а для того, чтобы много зарабатывать, консультант должен вести много потенциальных и постоянных клиентов. Следовательно, он должен иметь на руках такой инструмент, который позволяет ему за минимальное время ”погрузиться” в клиента: вспомнить договоренности, подготовить материалы, назначить встречу.

Система для профессионалов финансового рынка

По большому счету, CRM система сама по себе не является решением всех проблем. Внедрение CRM в финансовом секторе – это сложный процесс, направленный на решение конкретных задач, обладающих высокой ценностью для бизнеса финансовой компании. Каждая решенная задача включается в базу знаний, и из таких маленьких «кусочков» складываются действительно эффективные решения. Компания «АНД Проджект» обеспечивают поддержку всех основных направлений работы с клиентом в финансовых структурах, таких как: продажи, удержание клиента, поиск новых клиентов.

CRM-решения "АНД Проджект" основываются на возможностях гибкой настройки бизнес логики, которую обеспечивают продукты Microsoft. В зависимости от типа клиента или типа продукта (РКО, кредит, депозит, карта, ПИФ, ДУ и т.д.) настраиваются различные бизнес-процессы с четким регламентом выполняемых действий и операций. Наши специалисты доработали интерфейсы CRM-системы, ввели понятия статусов клиентов. Причем, в зависимости от статусов, у консультанта открываются в системе разные поля (это называется контекстной зависимостью и позволяет избежать вывода на экран лишней информации). Консультант, нажав всего на одну кнопку, видит всю историю покупок и операций по каждому клиенту, и, при необходимости, может увидеть также консолидированные финансовые показатели. Нажав на вторую кнопку, он видит всю историю коммуникаций. И еще один важный момент: CRM становится для консультанта системой, работающей согласно принципу «единого окна».

Для того, чтобы каждый консультант, в случае обращения клиента, имел оперативную информацию по всем продуктам, компания "АНД Проджект" разработала в CRM-системе отдельный блок «Консультирование». Он представляет собой каталог продуктов в виде «дерева». Последовательность переходов между разделами каталога, определяется заранее и направлена на формирование итоговых вариантов предложений для клиента исходя из его первичных пожеланий. Раздел «Объявления», позволяет оперативно информировать всех сотрудников о выходе новых финансовых продуктов, а также включает описание преимуществ этих продуктов. Это особенно актуально для крупных филиальных структур, которые не всегда имеют возможность оперативно провести обучение удаленных сотрудников. Многие решения «АНД Проджект» имеют встроенный модуль «Мотивация персонала», учитывающий различные схемы мотивации сотрудников, в зависимости от достижения тех или иных KPI: финансовых, количественных, коммуникационных, или сочетания KPI.

Особое внимание мы уделяем автоматизации маркетинговой деятельности. Например, специально разработан блок «Автосегментирование», позволяющий создавать маркетинговые списки в зависимости от текущего статуса клиента. Подобным статусом может быть отраслевая принадлежность или статус клиента в бизнес-процессе «продажа». Например, потенциальный клиент, клиент, который приобрел один продукт, или клиент, снявший деньги со счета. «Автосегментирование», в том числе, является удобным инструментом для предварительной оценки маркетинговых бюджетов, когда в дальнейшем подключается классический потенциал Microsoft Dynamics CRM, позволяющий этот бюджет запланировать, провести маркетинговую акцию и оценить ее результат.

Ключевыми результатами внедрения CRM-систем в компаниях финансового сектора являются снижение количества времени, затраченного на работу с клиентом при его обслуживании, уменьшение времени ожидания отклика системы с полным списком данных о клиенте, а также реализация концепции «единого окна». В итоге улучшаются основные KPI - скорость и качество обслуживания клиентов. Повышение лояльности клиентов, их удержание в компании, четкое сегментирование, а также, в случае ухода клиентов, детальное отслеживание причин, побуждающих их обращаться к услугам конкурентов, - являются жизненно необходимыми преимуществами и реальными средствами сохранения клиентской базы и повышения эффективности бизнеса. Кроме того, благодаря использованию современных CRM-решений, у банков появляется возможность не только организовать работу персонала на более качественном уровне, но и контролировать действия каждого отдельно взятого сотрудника в любом филиале.

Решения «АНД Проджект» ориентированы на персональное общение при каждом контакте с клиентом. При обращении в контакт-центр банка или финансовой компании клиент автоматически идентифицируется по номеру, далее при передаче звонка консультанту у последнего на экране автоматом всплывает карточка звонка с первичной информацией, полученной оператором.

Впереди – интересная работа

Планы «АНД Проджект» по развитию CRM-решений для финансового сектора включают более активную их интеграцию с Microsoft SharePoint Server, когда последний будет отвечать за хранение документов и общение с внешними и внутренними порталами. Кроме того, компания планирует работать в направлении интеграции Microsoft Dynamics CRM с ERP-системой Microsoft Dynamics AX (Axapta). Что касается функционального развития CRM-решений, то здесь усилия специалистов «АНД Проджект» сфокусированы на разработке дополнительных возможностей и расширении функционала (CRM + SharePoint Server, CRM + контакт-центр, CRM + интернет-сайт и т.д.). Сегодня мы готовы предложить различные CRM и ИТ решения для построения клиентоориентированной стратегии. Наш опыт работы с такими компаниями, как: «Альфа Капитал», Холдинг «Финам», финансовая корпорация «Открытие», финансовая группа « Лайф», – залог правильного выбора CRM-решения для вашего бизнеса.

Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>