Вернуться на главную страницу Инфобюллетеня >>
Автор: Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем, "АНД Проджект"
Этот материал является логическим продолжением тематики прошлого информационного издания, в котором мы рассмотрели варианты интеграции CRM и учетной системы. Сегодня я хотел бы затронуть тематику интеграции CRM в общее ИТ-пространство компании, рассказать, какие возможности можно получить от совместного использования CRM и различных специализированных продуктов.
Общая концепция
ИТ пространство не заканчивается только учетной системой. Есть множество сложных и простых систем, с которыми мы сталкиваемся практически каждый день. Каждая такая система может работать локально, но наибольший эффект достигается только за счет синергии всех ИТ инструментов. И снова нам не избежать волшебного слова "интеграция". Учитывая, что CRM система зачастую выступает как хранилище огромного количества данных о клиентах, интегрировать ее приходится с абсолютно различными системами. На рисунке ниже приведен пример, с какими системами может взаимодействовать CRM. Давайте подробнее разберем, как это происходит.
Работа с офисными приложениями
Ни для кого не секрет, что одно из важных требований современного бизнеса – это интеграции используемых ИТ решений с офисными приложениями. Продукты корпорации Microsoft достаточно широко представлены на рынке, и многие компании сделали выбор в пользу именно этих решений. Взаимодействие с офисными приложениями необходимо во многих случаях:
- Автоматическая загрузка контактных баз
- Выгрузка контактных баз для задач маркетинга
- Подготовка документов по шаблонам
- Массовые рассылки по шаблонам
Все эти задачи удобно выполнять тогда, когда есть "бесшовная" интеграция. Тут я сразу хотел бы отметить преимущество Microsoft Dynamics CRM как программного продукта, дополняющего операционную и офисную системы: все ПО от одного производителя. Если развить эту мысль далее, отмечу, что кроме офисных приложений и CRM в линейке Microsoft есть еще один полезный продукт – Microsoft Office SharePoint Portal Server. Не буду описывать достоинства этого продукта, на это потребовалась бы отдельная статья. Отмечу, что данная платформа успешно используется в качестве базового приложения для реализации документооборота и хранения документов.
При совместной работе Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Portal Server последний берет на себя все задачи по работе с документами (версии, пути согласования итд), а CRM выступает как система мастер данных для создания документов. При этом в CRM могут храниться окончательные версии документов или факты возврата документов от клиента.
Второй задачей совместной работы Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office SharePoint Portal Server является визуализация KPI. Здесь CRM выступает уже как мастер-система для плановых показателей, фактические данные могут "подтягиваться" как из CRM, так и, например, из учетной системы. Визуализация KPI осуществляется элементами Microsoft Office SharePoint Portal Server. Например, в случае необходимости проведения такого действия, как отправка почты сотруднику, чей KPI вызвал вопросы у руководителя, достаточно нажать всего лишь ссылку и автоматически "провалиться" в область задач CRM.
Контакт центр
Одна из основных задач построения клиентоориентированных систем – внедрение персонального подхода в работе с каждым клиентом. Поэтому каждый сотрудник компании должен иметь инструмент, помогающий правильно идентифицировать клиента. Во многих случаях общение начинается со звонка, и сотрудник контакт-центра сразу же должен сориентироваться, кто именно звонит, и как правильно общаться с данным клиентом. В случае, если клиент звонит в первый раз, и звонок переводится в отдел продаж, у менеджера должна автоматически "визуализироваться" карточка звонка с первичными контактными данными и тематикой разговора. Весь этот комплекс мер направлен на то, чтобы общение было комфортно для клиента, и ему не пришлось бы по несколько раз сообщать свои данные и задавать один и тот же вопрос по продукции. Чтобы реализовать все эти задачи CRM интегрируется с контакт-центрами компании. Уровни интеграции могут быть различны: от выгрузки сценариев, до передачи данных о звонках.
В качестве примера интеграции можно привести совместное интегрированное решение компаний "АНД Проджект" и TOPS BI ”Единое окно оператора контакт-центра + MS CRM”. Сотрудники контакт-центра управляют звонками в системе с рабочего места оператора, при этом сами данные о звонке сохраняются в форме CRM. В отдельной форме сотрудники контакт-центра видят сценарии разговора, которые могут быть выгружены из CRM-системы.
Интернет сайт
Тенденции последнего времени таковы, что корпоративный сайт стал не просто “лицом” компании, но и интерактивным элементом общения с клиентами. Многие компании используют возможности интернет магазина, online консультанта и так далее. Сегодня компания "АНД Проджект" предлагает своим клиентам различные варианты совместной работы корпоративного сайта и CRM.
1. Интеграция с интернет магазином. Предварительные заказы автоматически после размещения попадают в CRM на "проработку" менеджеру. Последний обрабатывает заказ, связывается с клиентом, уточняет условия поставки, передает заказ в учетную систему.
2. Интеграция с “интересами”. Под термином ”интерес” понимается первичная контактная информация, оставленная клиентом на сайте, например, для получения доступа к маркетинговым материалам. Эта информация автоматически попадаетв CRM и назначается в "проработку" менеджеру по продажам.
3. Интеграция на уровне обращений. В данном случае создается возможность постоянным клиентам размещать через закрытую область сайта свои сервисные или гарантийные обращения. Эта информация автоматически попадает в CRM, обрабатывается сервисными подразделениями. Через закрытую область клиент может отслеживать все размещенные обращения, временные сроки по реагированию и исправлению, ответственного сотрудника, статусы обращений и прочую информацию.
Резюме
Таким образом, мы убедились, что CRM можно использовать не только в его классическом варианте. При интеграции с различными инструментами у пользователей появляются широкие возможности, не только облегчающие ежедневные операции, но и позволяющие получить расширенную аналитику по клиентам. Все эти возможности направлены на несколько основных задач:
- общение с клиентом должно быть максимально персональным – это залог лояльного отношения к компании.
- общение с клиентом должно быть удобным как для клиента, так и для менеджера. Только в этом случае сотрудничество будет максимально долгосрочным и выгодным.
