Решение «АНД Проджект» для автоматизации контакт-центра построено на базе Microsoft Dynamics CRM и стандартных промышленных адаптеров интеграции Genesys и Microsoft Lync. Такой подход позволяет повысить эффективность управления входящими и исходящими звонками, получать расширенную аналитику по звонкам в различных разрезах, управлять массовым исходящим обзвоном.
Преимущества интеграции CRM и контакт-центра
Интеграция с контакт-центром позволяет фиксировать интерес – географию, тематику запроса и источник информации о компании. Это дает возможность:
- Выявлять наиболее перспективные направления развития бизнеса в разрезе ассортимента и географической представленности
- Оценивать эффективность процессов продаж, учитывая статус обработки интереса, процент незавершенных сделок, этапы и причины прекращения сделки
- Оценивать эффективность рекламных кампаний
Наиболее полная интеграция с контакт-центром позволяет осуществлять управление звонками из CRM таким образом, чтобы полная история взаимодействия с клиентом сохранялась в CRM даже при возвращении звонка от менеджера к оператору.
Преимущества использования промышленных адаптеров интеграции
Стандартные адаптеры интеграции применяются в сотнях проектных решений по всему миру, постоянно улучшаются и поддерживаются производителями.
Благодаря интеграции MS CRM и контакт-центра все пользователи MS CRM могут потенциально стать участниками единого сквозного бизнес-процесса по обслуживанию клиентов от момента приема вызова до совершения исходящих кампаний.
С точки зрения сотрудника у него на рабочем месте появляются новые полезные функции:
- сценарии обслуживания автоматически могут запускаться в карточке звонка в MS CRM при наступлении событий телефонии (поступление входящего вызова, переадресации и пр.);
- сценарии обслуживания однозначно определяют последовательность действий оператора, обеспечивая оптимальные варианты обслуживания клиентов;
- однократный ввод информации оператором непосредственно в форму CRM;
- вся необходимая информация доступна оператору в одном приложении - интегрированная база знаний позволяет получить быстрый доступ к нужной информации о продуктах и услугах компании;
- последовательность действий операторов определяется сценарием обслуживания, вводимые данные проверяются, формы содержат текст, который зачитывает оператор и подсказки при заполнении форм.
Система MS CRM предоставляет сотруднику специальную панель управления:
- исходящий звонок;
- прием входящего звонка;
- удержание вызова;
- переадресация вызова;
- завершение вызова;
- управление статусом оператора в контакт-центре;
- работа с исходящими кампаниями;
- отслеживание состояния доступности сотрудников (presence) для переадресации.
Подробнее о других решениях АНД Проджект на базе Microsoft Dynamics CRM
