«Пробизнесбанк» и «АНД Проджект» расширяют возможности работы с корпоративными клиентами с помощью Microsoft Dynamics CRM

«Пробизнесбанк» входит в финансовую Группу «Лайф» - холдинг крупных региональных банков и бизнес-структур. ОАО АКБ «Пробизнесбанк» основан в 1993 году и является победителем общероссийской национальной премии в области финансов и страхования "Финансовая Россия" в номинации "Лучший банк Центрального Федерального округа России по обслуживанию корпоративных клиентов", а также является одним из лучших клиентских банков по итогам "Народного рейтинга".

Ситуация

Успех работы в финансовом секторе во многом зависит от наличия актуальной информации о клиентах и умения правильно формировать предложения, чтобы совместно получать максимальный эффект от сотрудничества. Использование CRM позволяет не только обеспечить минимальный «рабочий» уровень хранения информации о клиентах (история взаимодействия), но и организовать работу отдела продаж с максимальным результатом и предоставлением наибольшей ценности для клиента. Индивидуальный подход наряду с высоким технологическим уровнем сервиса – важные принципы клиентской политики «Пробизнесбанка». Именно поэтому компания рассматривает внедрение и развитие CRM, как один из перспективных путей своего развития.

Решение

Работы по технической поддержке первой очереди и работы по второй очереди проекта стартовали в мае 2009 года. Проект охватил департамент корпоративного бизнеса в ОАО «Пробизнесбанк», а также банках Саратова, Иванова, Екатеринбурга и Калуги, входящих в Финансовую Группу «Лайф».

В результате осуществлена двусторонняя интеграция с фронт-офисной системой банка и с системой Lotus Notes, разработан процесс Collection и система отчётности для управления продажами. Командой «АНД Проджект» был произведен реинжиниринг, отраженных в системе бизнес-процессов работы с корпоративным сегментом, значительно повышена производительность и разработан дополнительный функционал.

В рамках развития существующей CRM-системы были расширены возможности проверки дубликатных записей, а также пересмотрен механизм хранения внесенных изменений в карточке клиента. Получение «план-фактной» аналитики по продажам стало возможным благодаря интеграции Microsoft Dynamics CRM с фронт-офисными системами «Пробизнесбанк». Доработка интеграционных механизмов позволила анализировать деятельность, связанную с управлением кредитами и мотивацией персонала. Сотрудниками «АНД Проджект» настроен бизнес-процесс автоматического перехода проекта на новую стадию после совершения действия, завершающего этап, а также запущена система напоминаний.

Развитие системы отчетности позволило формировать различные «рейтинги сотрудников», анализировать новые и потенциальные сделки по стадиям продажи, а также получать данные о результатах работы лучших менеджеров. В системе формируются три основные группы отчетов: «Олимпийские рейтинги», отчёты по исполнению операционных драйверов (коммуникаций) и аналитика по продуктам и работе подразделений. Microsoft Dynamics CRM автоматически создает отчеты в соответствии с настроенными правилами и рассылает их ответственным сотрудникам. Новая система KPI существенно влияет на мотивацию.  Значительная часть заработной платы бизнес-менеджера зависит от выполнения показателей по процессу продаж (на основе данных по исполнению операционных драйверов).

С помощью CRM-системы в «Пробизнесбанк» закрепляется методология продаж, которая строится на основании «лучших практик» в области продаж и обслуживания. Благодаря этому реализуется эффект «вытягивания», когда эффективность работы даже начинающих менеджеров достигает как минимум среднего уровня, а опытные специалисты по работе с клиентами улучшают свои результаты в несколько раз.

Результаты

Результаты, которые «Пробизнесбанк» получил на начало 2010 года, подтверждают, что CRM-система обеспечила прозрачность и повышение эффективности бизнес-процессов работы с клиентами.

• Абсолютно все сотрудники, взаимодействующие с клиентами, активно используют систему в повседневной работе. Это несколько сотен пользователей.
• Отчёты по продажам строятся только на основе заполненных менеджерами данных из CRM. Руководство компании может осуществлять непрерывный контроль и анализ деятельности сотрудников и подразделений компании, а также оценку эффективности их взаимодействия. Жесткая привязка систем мотивации персонала к измеримым KPI их работы открывают колоссальные возможности усовершенствования бизнес-процессов.
• Полученные из CRM отчёты по продуктам и работе подразделений используются и анализируются руководством Дивизиона и Президентом ФГ «ЛАЙФ».
• Существенная часть заработной платы бизнес-менеджера зависит от выполнения показателей связанных с процессом продаж.

Перспективы проекта

Руководство компании видит несколько перспективных направлений использования и развития системы Microsoft Dynamics CRM. Рассматривается возможность интеграции CRM с клиентскими системами других подразделений для создания общей базы. Уже сейчас ведется подготовительная работа. Совместно с «АНД Проджект» «Пробизнесбанк» совершенствует систему ввода данных и проверки их корректности. Вторым направлением развития может стать использование форм обратной связи, например, через отражение в CRM обращений клиентов, фиксируемых сейчас в системе Lоtus. Кроме того, интересно дальнейшее расширение и детализация системы отчетности и уведомлений. Например, автоматическое оповещение о длительном периоде отсутствия коммуникации с клиентом или смене ответственного менеджера.

«Мы рассматриваем CRM-систему, как инструмент реализации стратегии компании. Именно поэтому мы будем стремиться использовать ее и развивать так, чтобы бизнес-процесс продажи в «Пробизнесбанке» протекал максимально эффективно», - Максим Романков, начальник отдела маркетинга департамента корпоративного бизнеса «Пробизнесбанк».