Вернуться на главную страницу выпуска >>
Сегодня знание потребностей и пожеланий Ваших клиентов становится мощным оружием в борьбе с конкурентами. О том, как с помощью CRM построить эффективное взаимодействие с клиентами, в интервью Владимира Тарасенко, руководителя департамента CRM-систем «АНД Проджект».
- В чем, на ваш взгляд, заключается основная проблематика деятельности торгово-производственных компаний?
- Для начала хочу сделать акцент именно на самом термине «торгово-производственные компании» (ТПК). В отличие от реализации только через дистрибьюторскую или партнерскую сеть, для многих ТПК характерно продвижение продукции и услуг как через дистрибьюторов, так и напрямую конечным заказчикам, в том числе через собственные филиалы. Эта особенность во много определят специфику их деятельности с точки зрения взаимодействия с клиентами. Какая основная головная боль у торгово-производственных компаний? Во-первых, высокая конкуренция как на уровне российских производителей, так и зарубежных (особенно сейчас, когда значительно усиливает свои позиции Китай).При этом конкуренция по цене может доходить до копеек.
Во-вторых, сложившаяся за годы ИТ-инфраструктура. У многих компаний давно внедрены ERP-системы или просто системы товародвижения и логистики. Их ИТ-структура сложилась, и что-то в ней кардинально менять достаточно проблематично и вряд ли разумно.В-третьих, сегодня ТПК активно планируют расширение собственного предложения за счет услуг. Большинство компаний хотят расширить свои продуктовые портфели предложением высокомаржинальных услуг и разнообразных сервисов: от шеф-монтажа, доставки, сборки, технологического консалтинга, до сервисных контрактов различной длительности. Эта тенденция усиливается, и, например, продажа сервисных «пакетов» и постгарантийного обслуживания выходит на достаточно высокий уровень. Однако, на мой взгляд, ключевая задача на ближайшие перспективы для торгово-производственных компаний - это понимание потребностей и пожеланий своих клиентов. Порой это достаточно сложно, если вспомнить о схеме продвижения продукции и услуг ТПК, о которой я говорил вначале. Знание своего конечного клиента может стать мощным инструментом в конкурентной борьбе.
- Каким образом CRM позволяет решать ключевые задачи, стоящие перед торгово-производственными и дистрибьюторскими компаниями?
- Современная промышленная CRM-система, такая как Microsoft Dynamics CRM, достаточно легко интегрируется с текущими ИТ-решениями. По сути, вы автоматизируете то, что ранее никогда не было автоматизировано, получаете дополнительный широкий функционал, практически не меняя свой ИТ-ландшафт. Вам абсолютно не нужно перестраивать ваши учетные системы для решения CRM-задач. Что касается функциональных возможностей, то CRM-система - уникальный инструмент для построения эффективного бизнес-процесса продажи на всех этапах. Так, сегодня отдельно выделяется задача создания базы знаний о конкурентах. Это связано с тем, что в условиях жесткой конкуренции классического SWOT- анализа уже недостаточно. С помощью CRM консолидируется вся информация о конкурентах (цены на продукцию и дополнительные услуги, сервисные пакеты, специальные предложения и технологический возможности и прочее). Таким образом, анализ этой базы знаний помогает Вам создавать наиболее интересные для заказчика предложения.
С точки зрения продажи услуг очень важно знать, какие именно услуги есть в портфеле вашей компании и как их лучше продавать. Например, вы продаете установку по резке металла, и как только через CRM вы формируете коммерческое предложение, система предлагает вам ряд услуг и сервисов, которые могут быть интересны данному конкретному клиенту – доставка, сборка, монтаж и установка, пятилетний сервисный контракт и т.п. Подобным образом система помогает и в кросс-продажах – при продаже станка система предлагает дополнительный комплект ножей. Кроме того, я отдельно выделяю вопросы обслуживания.
В Microsoft Dynamics CRM, на базе которого построены все наши проекты, есть специальный модуль сервиса. Вернемся к примеру о продаже установки по резке металла. Представим, что эту установку продал конкурент, но за сервисным обслуживание клиент обратился к вам. В этом случае CRM поможет вам перевести клиента из статуса «сервис» в статус «sale-клиент», поскольку качественное обслуживание, учет всех запросов может помочь нам в будущем, когда клиент захочет расширить свой парк оборудования. Создание и анализ клиентской базы открывает колоссальные перспективы для развития. Вы можете не только отвечать текущим потребностям клиентов, но и формировать потенциально интересные предложения. Практика показывает, что вся информация, собранная о клиентах, в определенный момент начинает работать на вас. Крупная компания, поставляющая технологическое оборудование, собирает все запросы потенциальных клиентов из различных источников (сайт, выставки, собственные мероприятия и т.п.). Не все эти запросы могут быть отработаны, например, какого-то ассортиментного продукта нет в линейке. Но если количество запросов по этому продукту в определенный момент переваливает некую точку «Х», product-менеджер начинает изучать возможности на предмет внесения данного продукта в собственный прайс-лист. Таким образом с помощью CRM вы сможете удовлетворить еще больше потребностей клиентов.
- Каким образом CRM «подстраивается» под потребности ТПК?
- В первую очередь, стоит сказать о специализированных решениях для ТПК и дистрибуции. Экспертами «АНД Проджект» разработано отраслевое решение на основе опыта реализации проектов для таких компаний, как «Теплоприбор», «ГрАЗ», «ИНСИ», «Электроизделия», «Солнечные Продукты». В нашем решении заложен функционал, с которым достаточно быстро можно начать работать и оценить результаты. Например, модуль «управление строительными объектами» для компаний, поставляющих строительные материалы, электрооборудование, ИТ-услуги и даже офисную мебель. В CRM-системе фиксируются потенциальные строительные объекты, циклы их строительства, планируются сроки подачи предложения и его подготовки, далее планируются контрагенты, работающие на объекте (монтажники, строители, посредники и прочие), а также фиксируются взаимоотношения с ними. Выстраиваемое поле контрагентов позволяет определить «точки» входа на клиента и, таким образом, расширить количество каналов продаж. Подобных специализированных модулей в отраслевом решении достаточно много. Это и управление тендерами, проектами, торговыми точками (включая совместный маркетинг), конфигуратор продукции (для компаний, у которых конечное изделие на начальном этапе цикла продаж неизвестно) и другие. Решение «АНД Проджект» зарегистрировано в корпорации Microsoft, оно постоянно развивается с учетом тенденций, что позволяет еще лучше удовлетворять потребности ТПК в автоматизации бизнес-процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.
Подробнее о проектах и CRM-решениях "АНД Проджект" на базе Microsoft Dynamics CRM
