<На главную страницу информационного бюллетеня >>
По утверждению Тома Питерса «времена удовлетворенного клиента» закончились. Настало время «успешного клиента». Что это означает для каждого из нас? Ответ прост: традиционные методы ведения бизнеса теряют свою эффективность. В современных условиях мало просто хорошо выполнять свою работу и предоставлять продукты и услуги высочайшего качества. Энн Ливермор, глава сервиса HP утверждает: «Сегодня уже недостаточно создавать лучший сервис. Это плата за вход». Всего лишь «плата за вход», необходимый минимум для того, чтобы удержаться на плаву. Клиент ждет решения своих задач, он ждет от вас помощи, которая позволит ему развивать свой бизнес.
На рынке стало слишком много компаний–«отличников», которые работают на твердую пятерку. В своей книге «Представьте себе!» Том Питерс очень точно подмечает: «Мы плывем, барахтаемся, тонем в… Море Однообразия. Высококачественного, но все же однообразия».
Как выделиться в море одинаковых хороших компаний? Для того чтобы найти правильный курс, важно ответить на вопросы: насколько увеличивается прибыль клиента благодаря той помощи, которую мы ему оказываем? Предоставляем ли мы своему клиенту нечто большее, чем просто высокое качество услуг и точное соблюдение сроков проекта? В чем наша индивидуальность? Как в компании реализованы бизнес-правила управления проектом?
Задумывались ли вы когда-нибудь, чем является компания FORD? Производителем автомобилей? Ничего подобного! Она является владельцем автомобильных брендов. А кем являетесь вы? Компанией, которая занимается поставками оборудования «под ключ» или поставщиком интегрированных технических решений для повышения прибыли компании?
Управление интегрированным проектом предполагает наличие в компании продуманных бизнес-процессов. В сфере их ведения вопросы: каким образом осуществляется работа? Кто отвечает за каждый участок работы в компании? Каким образом осуществляется взаимодействие между различными подразделениями? Какие сроки отведены на реализацию того или иного этапа?
К созданию интегрированных технических решений «под ключ» привлечена целая группа специалистов: менеджеры по продажам, проектировщики, инженеры, а также персонал заказчика и поставщика. Однако так часто случается, что каждый участник проекта работает автономно от остальных, отвечает за свой участок и не имеет полного представления о ходе проекта. Проектный бизнес – это КОМАНДНАЯ ИГРА, где конечный результат зависит от совместной профессиональной работы всех подразделений компании.
Организация, которая занимается проектным бизнесом, должна функционировать как единая высокоорганизованная система, в которой каждый человек от секретаря до топ-менеджера вносит свой вклад в общую победу. И одно важное примечание: это понимает и секретарь, и топ-менеджер, и каждый знает, что он должен делать. Собраться всем в одном офисе – это еще не значит достичь синергии. Настоящий эффект приносит слаженная работа сотрудников разных подразделений, которые опираются на продуманную систему бизнес-правил.
Для успешной реализации проекта необходимо планировать ресурсы на проект, отслеживать фактическое использование ресурсов и при необходимости их перераспределять.
Плохое планирование часто является результатом отсутствия системы бизнес-правил и налаженных связей между подразделениями. Цели планирования – это общие заявления о том, какой руководство хочет видеть компанию по мере её роста. Задачи – это специфические измеримые действия, которые будут обеспечивать выполнение стратегии. Задачи в области продаж могут включать повышение результативности и эффективности процесса продаж, увеличение объемов продаж, увеличение прибыльности торговых операций, повышение лояльности клиентов, повышение прибыльности их бизнеса благодаря предоставляемым услугам компании.
Планирование влияет на то, как компания воспринимает свое взаимодействие с клиентами и поставщиками. Оно должно быть основано на новых принципах, которые сделает бизнес более удобным для клиентов и, в результате, принесет пользу бизнесу клиента.
Созданное компанией «АНД Проджект» решение на базе Microsoft Dynamics CRM обеспечивает совместную работу над проектом различных подразделений компании: отдела продаж, технического отдела, отделов сервисного и послепродажного обслуживания. Менеджеры по продажам получают доступ к единой базе оборудования, что позволяет им быстро ориентироваться в широкой номенклатуре товаров и делать выгодные предложения клиентам в соответствии с их потребностями и запросами. Помимо этого сотрудники отдела продаж получают возможность не только обрабатывать заявки и формировать коммерческие предложения, но и контролировать график платежей, поставок оборудования, а также фиксировать взаимодействие с каждым клиентом до ввода оборудования в эксплуатацию.
Сотрудники проектно-инженерного отдела решают огромное количество технических задач: от обеспечения совместимости стандартов до освоения нового оборудования, его взаимодействия и функционирования. При помощи Microsoft Dynamics CRM специалисты компании могут планировать ресурсы на проект, разделять проект на этапы, сохранять проектную документацию и анализировать результаты проекта.
После завершения пуско-наладочных работ общение с клиентом не прекращается, поэтому в системе создан специальный сервисный модуль, который позволяет вести работу с обращениями, обеспечивать их маршрутизацию и контролировать выполнение.
Таким образом, решение, разработанное «АНД Проджект» для компаний, которые занимаются проектным бизнесом, охватывает все этапы проекта от обработки входящих запросов до введения оборудования в эксплуатацию и постановки на послепродажное обслуживание, помогает качественно реализовывать проекты, анализировать результаты, т.е. обеспечивать комплексный подход к управлению проектной деятельностью. Но самое главное, CRM-система – инструмент, который помогает улучшить качество и эффективность работы сотрудников компании благодаря закрепленной в программном продукте схеме бизнес-правил, принятых в компании. Ваш бизнес начнет по-настоящему работать, когда сотрудники различных подразделений начнут общаться друг с другом и реализовывать поставленные задачи в соответствии с уникальной и характерной только для вашей компании методологией управления проектами! Именно тогда вы сможете выделиться и превратить «удовлетворенного клиента» в «успешного клиента».
