Вернуться на главную страницу Информационного бюллетеня >>
Как лучше организовать поддержку системы управления предприятием класса ERP? Имея многолетний опыт внедрения системы Microsoft Dynamics AX, и не понаслышке зная, с какими вопросами сталкиваются компании на начальном этапе пользования ERP, мы предлагаем читателям статью, посвященную этому вопросу.
Внешняя поддержка системы
Несомненно, большая доля ответственности лежит на партнере по внедрению, и потому требования к нему предъявляются очень высокие. Какие факторы говорят о его компетентности? Прежде всего, подтвержденная разработчиком экспертиза по внедренной системе. В случае Microsoft Dynamics AX предпочтительно, чтобы это был партнер Microsoft с золотым статусом (Gold Partner), желательно с большим количеством зарегистрированных и проверенных на практике решений. Наличие у специалистов техподдержки профильных сертификатов Microsoft является веским преимуществом.
У крупных игроков IT-рынка за годы работы в сфере автоматизации управления предприятиями сложилась методология оказания технической помощи созданных систем. Рекомендуем еще на этапе выбора партнера по внедрению поинтересоваться условиями оказания IT-помощи. Круглосуточный режим работы, наличие help-desk, скорость реагирования на запрос, удобные для вас пакеты предлагаемых услуг – важные показатели качества предлагаемого сервиса.
Внутренние IT-ресурсы
Партнер по внедрению всегда остается на связи, но должно быть еще и связующее звено между компанией и IT-интегратором. Этим звеном является внутренняя служба технической поддержки корпоративной системы.
Чем занимаются ее сотрудники? Иногда ERP заставляет менять годами наработанный порядок работы – с ее появлением часто выясняется, что раньше в документацию вносились неправильные данные, не в том формате, который требуется. Поэтому вопросы у пользователей ERP будут всегда. И ваша внутренняя служба технической поддержки существенно поможет предприятию, если будет оперативно реагировать на все обращения.
Более того, нередко в компании можно наблюдать сопротивление изменениям в привычном порядке работы. Быстрая реакция на вопросы и разъяснения, как надо работать, просто жизненно необходимы.
|
В функции внутренней службы поддержки может также входить обучение новых пользователей работе в системе, выверка тех или иных данных, решение проблем, связанных с функционированием аппаратного обеспечения, на котором реализована учетная система. Достойные кадрыВ компетенцию специалистов внутренней службы техподдержки входят знания, необходимые для того, что бы зафиксировать проблему в учетной системе, сформулировать, когда и по каким причинам возникает та или иная ошибка. Часто сотрудники центра компетенции – это те же люди, которые работали на проекте внедрения со стороны предприятия. Что касается количества сотрудников службы, то оно варьируется в зависимости от многих факторов – количества пользователей, работающих в системе; участков, на которых система внедрена; размеров бизнеса и структуры предприятия и др. |
Руководитель внутренней службы техподдержки
|
имеет достаточную компетенцию во внедренной учетной системе Путь совершенствования
Процесс настройки системы под особенности конкретного предприятия – достаточно сложный и кропотливый. Качество созданного решения тщательно проверяется. Этап тестовой эксплуатации специально предназначен для проверки работоспособности созданной системы и ее соответствия потребностям будущих пользователей. И, понятно, чем тщательнее тестируют систему, тем лучше она будет адаптирована, тем более полно будет отвечать своему назначению и задачам предприятия.
Сразу выявить все несоответствия невозможно, для этого необходимо некоторое время; моменты, требующие коррекции, выявляются после запуска системы в рабочую эксплуатацию, когда пользователи получили более продолжительный опыт работы в системе. Тогда внутренняя служба техподдержки должна оперативно отреагировать на обращение, определить степень критичности той или иной ошибки, грамотно осуществить взаимодействие с компанией-партнером.
При этом надо иметь в виду, что коррективы могут затрагивать различные уровни, и в компетенцию внутренней службы поддержки предприятия не входит внедрение новых бизнес-процессов в учетную систему. Ее ресурсы могут быть задействованы в процессе внедрения таких процессов, но идеологию решения должен вырабатывать отдельная единица в компании – обычно это отдел проектов ИТ.
Распределение ответственности
Важный организационный момент в обеспечении эффективной технической поддержки корпоративной системы – четкая организация взаимодействия и распределение ответственности между компанией-интегратором и внутренним сервис-центром. Подключать IT-партнера имеет смысл для решения тех проблем, которые не получается решить собственными силами. При этом мы рекомендуем документировать все ваши обращения в службу поддержки компании-партнера, и в зависимости от уровня критичности запроса – контролировать получение решений с той стороны.
Как работать с обращениями?
Внутренняя служба технической поддержки ERP-системы аккумулирует все обращения пользователей, связанные с работой системы. Это значит, что все сотрудники предприятия, работающие с ERP, извещены о наличии в компании службы технической поддержки и знают о необходимости сообщать ее сотрудникам обо всех возникающих неполадках. Специалисты техподдержки собирают и анализируют информацию о необходимых доработках, оперативно исправляют то, что команда может выполнить собственными силами.
Для внесения корректив сотрудники внутренней службы техподдержки должны попытаться воспроизвести указанную ошибку на тестовом приложении и разобраться в ее причинах. Если ошибка не воспроизводится, необходимо удостовериться, что пользователь правильно указал все параметры для обработки той операции в системе, по которой возникла ошибка. Когда решение проблемы найдено, в зависимости от того, решается ли задача настройками системы или программированием, в систему заносятся соответствующие настройки или доработка выполняется разработчиками.
На те доработки, которые самостоятельно не выполнить, создается техническое задание для отправки во внешнюю службу поддержки (компании-партнера). (Отметим, что мы бы советовали разрабатывать ТЗ и на работы, которые будут реализовываться внутренними резервами – точно поставленная задача сокращает путь к ее реализации.) Далее необходимо тесное взаимодействие с компанией-партнером – контроль выполнения работ и проверка высланных решений.
Надеемся, что, не без помощи наших советов, ваша служба технической поддержки ERP-системы будет постоянно держать руку на пульсе работы предприятия и способствовать его здоровому развитию. А мы, со своей стороны, всегда готовы прийти на помощь.
Кто готов прийти на помощьCертифицированные консультанты «АНД Проджект» по системе Microsoft Dynamics AX:
|
|
Варианты схем технической поддержки Службы технической поддержки компании «АНД Проджект»:
Поддержка с фиксированной стоимостью
Поддержка с фиксированной стоимостью расширенная
Пакеты часов службы поддержки (100, 500 часов) Пользователь может использовать часы поддержки по своему усмотрению – на разработку дополнительной функциональности, интенсивное решение своих задач, привлечение большего количества консультантов и разработчиков службы поддержки. |
|
Категории запросов в службу технической поддержки Критическая категория Запрос означает, что в результате серьезного сбоя в базе данных системы в Программном Обеспечении или в одном из основных приложений произошла остановка действующей системы Заказчика, и обработка данных посредством Программного Обеспечения оказалась невозможной. Высокая категория Запрос означает наличие проблемы с Программным Обеспечением, вызывающей остановку обработки основных бизнес-процессов Заказчика, причем указанная проблема не может быть даже временно решена каким-либо обходным способом. Средняя категория Запрос означает проблемы в Программном Обеспечении, при которых нарушается выполнение бизнес-функций, но сохраняется возможность выполнения основных бизнес-процессов Заказчика в системе, и/или которая допускает возможность решения проблемы обходным способом. Низкая категория Запрос означает ошибку в Программном Обеспечении, не подходящую под определение Категорий 10, 20 или 30 |
в обязательном порядке участвуют в программах повышения квалификации АНД Проджект и Microsoft Business Solutions 
